2023年のオムニチャネルeコマース戦略と例とは
公開: 2023-03-1824 時間年中無休で欲しいものすべてにアクセスできるようになったことで、買い物の仕方が変わりました。 顧客がモバイル アプリ、Web サイト、実店舗の間を行き来しているため、リードを最大限に活用するための新しい戦略が必要です。
オムニチャネル e コマースを開始します。これは、すべてのマーケティング チャネルをまとめ、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、コンバージョンを最大化する方法です。 ここでは、オムニチャネル e コマースの内外を分析し、e コマース ビジネスで欠落している理由を説明し、他の企業がどのようにうまく行っているかを示します。
オムニチャネル e コマースとは
オムニチャネル e コマースとは、さまざまなマーケティング チャネル (電子メール、SMS、Web サイト、モバイル アプリ、実店舗) をすべて組み合わせて使用することです。
購入プロセスで障害を防ぐ方法をお探しですか?
モバイル アプリとウェブサイトの間で売上が失われることにうんざりしていませんか?
SMS キャンペーンを通じて大きなコンバージョンが得られましたが、この成功を他のビジネスに活用する方法がわかりませんか?
オムニチャネルの e コマース戦略が必要です。
つまり、顧客がどこにいて、どこでコンテンツを楽しんでいるかに対応するために、複数のチャネルに取り組みを広げる必要があります。
e コマースのクロスチャネル マーケティング戦略では:
1. 店舗だけでなく、すべてのデジタル チャネルから顧客データを統合します。
2.そのデータを使用して、購入体験をよりよく理解します。
3. その理解を得て、すべてのチャネルで摩擦のないパーソナライズされた購入体験を作成します。
オムニチャネル e コマースの長所と短所
長所: 効果的なオムニチャネル e コマース戦略は、顧客がデータと好みを維持できるように、あるチャネルから別のチャネルに飛び移ることができるため、摩擦を減らし、売り上げを伸ばすことができます。 また、リーチも拡大します。潜在的な顧客は、どこにいてもあなたの製品を見つけることができます。 彼らがあなたの店に到着するまで、またはコンピューターの前にいるまで待つ必要はありません。
オムニチャネルの e コマース マーケティングは、次のことにも役立ちます。
- ブランドの信頼性を高める
- 優れた顧客サービスを提供する
- 一貫したブランド メッセージを伝える
- カスタマージャーニーをよりよく理解する
短所: 効果的なオムニチャネル e コマース戦略には、有能な e コマース プラットフォームが必要です。 すべてのチャネルからの顧客データを統合し、効果的に分析できるもの。 通常、これには多額の投資が必要です。 また、その顧客データを取得し、それを使用してパーソナライズされた摩擦のない顧客体験を作成できるマーケティング チームも必要です。 これは一夜にして解決できるものではありません。
オムニチャネル e コマースはどのように機能しますか?
このマーケティング アプローチにより、顧客は必要に応じて、ステップごとに異なるチャネルを使用して購入プロセス全体を完了することができます。 営業メールからモバイル アプリ、デスクトップ、SMS カスタマー サービスまで。 彼らのために働くものは何でも。
例えば：
1. 顧客がラップトップで Web サイトを閲覧し始め、商品をカートに追加しましたが、配達員に気を取られてしまいました。
2. 昼食後、彼らは何をしていたかを思い出し、モバイル アプリを開いてさらに 2 つのアイテムをカートに追加します。
3. 夕食を済ませると、最終的にラップトップの前に座り、ウェブサイトで購入を完了することができます。
または、次のようになります。
1. 顧客は何かを返品する必要があります。 そのため、購入メールのリンクをクリックします。
2. オンラインで返品フォームに記入します。
3. その後、実店舗に立ち寄ってプロセスを完了し、商品を販売員の 1 人に返します。
オムニチャネルとマルチチャネルの e コマース
しかし、これは、さまざまなチャネルを使用してさまざまな顧客とつながるマルチチャネル e コマースとどう違うのでしょうか? そして、これですぐに解決できない場合は、何か新しいことを試す必要がありますか?
比較してみましょう:
マルチチャネル e コマース:
- さまざまなチャネル (電子メール、店舗、または Web サイトなど) を使用して製品を販売する。
- 各チャネルには、独自のプラットフォーム、チーム、および戦略があります。
- チャネルごとに個別のマーケティング予算を設定している場合があります。
- 各チャネルからの顧客データはサイロに保管されます。
- 顧客は、購入プロセス内であるチャネルから別のチャネルにホップすることはできません。
オムニチャネル e コマース:
- 製品を販売するために、依然としてさまざまなチャネルを使用しています。
- 各チャネルからの顧客データがまとめられます。
- このプールされた情報は、すべてのチャネルで一貫したカスタマー エクスペリエンスを作成するために使用されます。
- 顧客は、あるチャネルで購入を開始し、すべてのデータが同期された状態で別のチャネルに移動できます。
オムニチャネルの e コマース戦略を作成するには?
オムニチャネルが進むべき道だと確信していますか? 次に、オムニチャネルの e コマース戦略の策定を開始する必要があります。 ありがたいことに、車輪を再発明する必要はありません。 オムニの力を e コマース ビジネスに活用する方法をご紹介します。
カスタマージャーニーをマッピングする
あなたの顧客はどこから来ますか？ 彼らはあなたの目標到達プロセスのどこに落ちますか?
オムニチャネル戦略を作成するための最初のステップは、カスタマー ジャーニーをマッピングすることです。
顧客が何をしているかがわかれば、購入プロセスの各時点で顧客が何を必要としているのかを理解できます。 また、すべてのチャネルが重要であるため、各チャネルで確実に提供することができます。 各ステップは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、オーディエンスについて詳しく学び、販売に向けた摩擦を取り除く機会です。
チャンネルの目的を理解する
すべてのチャネルは重要ですが、それぞれが異なります。 各デジタル チャネルは、さまざまな顧客プロファイルにアピールします。 それぞれが異なる目的を果たし、異なるコンテンツに適しており、販売を行うために異なるレバーを引く必要があります
たとえば、若い顧客は SMS マーケティングに関与する可能性が高く、年配の顧客は電子メールを好む可能性があることを理解する必要があります。
または、SMS によるカスタマー サービスは、メールよりも迅速に対応できることを意味します。
各チャネルの目的を定義すると、チャネルをより効果的に使用できるようになります。
売上だけじゃない
オムニチャネル戦略は販売だけではありません。 購入後も、レビュー リクエスト、FAQ、カスタマー サービス サポートなど、顧客とのコミュニケーションが継続されます。 これには、放棄されたカート シーケンスや、ソーシャル メディアでの叫び声が含まれます。
インスタグラムの投稿で顧客が質問した場合、ソーシャル メディア チームは顧客サービス チームと同じ情報にアクセスできますか? それとも、カスタマー サービス チームがソーシャル メディア チャネルにアクセスできますか?
OG のスニーカー会社である Vans は、Instagram でコメント投稿者と交流するという素晴らしい仕事をしており、ブランドの規模に関係なく、購入者が誰であるかについて顧客を安心させています。
すべてのチャネルでシームレスなサービスを提供し、ブランド価値を強化し、ブランド ボイスに固執することは、ビジネスのあらゆる側面を統合することを意味します。 営業チームだけではありません。
データ分析を統合する
オムニチャネル マーケティングでは、すべてのデータを確実に処理する必要があります。 顧客データを効果的に使用できる唯一の方法は、すべてのチャネルから入ってくるすべてのものを統合することです。
そうすれば、コンバージョンと顧客体験を追跡できます。 また、戦略の穴を見つけて埋めることができます。 また、SMS、電子メール、ソーシャル メディア、店舗チャネルからさまざまなコンテンツ、キャンペーン、コンバージョン戦略を試して、常にテストすることもできます。 複数の e コマース ストアがある場合、データ分析へのアクセスは、各ストアの運用効率と機会を判断するために重要です。
全員を乗せる
オムニチャネル e コマースに全力で取り組む場合は、組織が成功するように構成されていることを確認する必要があります。
これは何を意味するのでしょうか？ それは、営業チームとマーケティング チーム間の緊密な連携から始まります。 チャネル全体でカスタマー サービス チームを統合することがいかに重要であるかについては、既に説明しました。 しかし、これは部門を超えても同じです。
オファーの宣伝、ブランディング、すべてのチャネルで顧客に最高のエクスペリエンスを提供することで、誰もが参加できるようにします。 コミュニケーション ラインを開いたままにして、チームがエンゲージメントを改善し、カスタマー エクスペリエンスを向上させる新しい方法についてアイデアを共有するように促します。
オムニチャネル戦略を効果的に追求するには、チーム全体を参加させる必要があります。 そして、この戦略は、ビジネスにおける包括的なオムニチャネル マーケティング活動をサポートするものでなければなりません。
オムニチャネルの e コマースの例とは?
ディズニー
ディズニーは、いつまでも心に残る体験を生み出すことに誇りを持っています。 そして Magic Kingdom は、オムニチャネル マーケティングを利用して、この高い目標を達成しています。 モバイル対応サイト (予約も簡単です) から始めて、旅行全体を簡単に処理できます。
また、オンライン ショッピングをさらにパーソナライズするためのモバイル アプリも提供しているので、次の旅行に備えてすべてのディズニー グッズを身に着けることができます。 My Disney Experience ツールを使用して、訪問を計画できます。 また、到着すると、モバイル アプリに乗車の待ち時間が表示されるので、1 日を計画するのに役立ちます。
すべてをまとめているのは、ホテルの鍵、食べ物の注文ツール、写真の保存デバイスとして機能する新しい Magic Band です。
スターバックス
もう 1 つのおなじみの名前であるスターバックスは、オムニチャネルの経験を失っています。 乾く？ 直接、またはオンラインで (またはモバイル アプリから) 注文して、店舗で飲み物を受け取ることができます。
製品情報はすべてのチャネルで同期されるため、どこにいてもいつでも入手できるものを見つけることができます。 また、顧客ロイヤルティ プログラムもリアルタイムの更新と同期されます。 店舗、電話、アプリ、またはオンラインでポイント カードをリロードすると、すぐに残高が反映されます。
これに加えて、ブランドはすべてのチャネルで一貫しています。 顧客は言語とデザインに関して何を期待すべきかを知っているため、プロセス全体がシームレスに感じられます。 ブランド認知度の重要性についての真の教訓。
オアシス英国
英国のファッション小売業者である Oasis は、オムニチャネル マーケティング戦略を最大限に活用して、顧客体験を強化しています。 レスポンシブ e コマース サイト、モバイル アプリ、または実店舗のいずれかで注文します。
店内に入ると、iPad を手にした便利なアシスタントが見えます。 これらのタブレットは、最新の在庫情報を提供し、店舗のどこにいても支払いを受け取り、在庫切れの製品を注文してドアに直接届けることさえできます. そのため、スタイリッシュな着こなしに欠かすことはできません。
オムニチャネル ビジネスに最適な e コマース プラットフォーム
Shopify
Shopify は、効果的なオムニチャネル e コマースの一番の選択肢です。 顧客があらゆるプラットフォームで簡単にチェックアウトできるように設計された POS システムは、店舗での購入情報とオンライン顧客データの統合も可能にします。
Shopify は強力な API を利用して、在庫と購入情報を簡単に同期し、顧客がどのチャネルを使用してもシームレスな体験を保証します。
Shopify のオムニチャネル機能の詳細をご覧ください。
BigCommerce
成長のために e コマース ビジネスを最適化できるプラットフォームを探しているなら、BigCommerce が最適です。 セキュリティ、安定性、またはスケーラビリティを損なうことなく、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するように設計されています。
Shopify と同様に、複数のプラットフォーム間で統合するための API 駆動型のアプローチを提供します。
BigCommerce のオムニチャネル機能の詳細をご覧ください。
ウーコマース
WordPress で e コマース プラットフォームを構築している企業は、WooCommerce をチェックする価値があります。 WooCommerce は、WordPress 上に構築された、カスタマイズ可能なオープンソースの e コマース プラットフォームです。
シームレスな支払い統合、オムニチャネル ゲームを強化する拡張機能の長いリスト、および究極のクリエイティブ コントロールのためのモバイル アプリを使用して、完全なカスタマイズが可能です。 WooCommerce はあらゆる規模のビジネスに最適で、必要なエクスペリエンスを簡単に作成したり、必要に応じて WooCommerce の専門家からサポートを受けたりできます。
WooCommerce のオムニチャネル機能の詳細をご覧ください。
オムニチャネル e コマース戦略を今すぐ始めましょう
どのプラットフォームを使用する場合でも、顧客がいる場所で対応し、顧客がどこにいてもフォローできるようにする必要があります。 完全なオムニチャネル体験でこれを正しく行えば、売上がネットをすり抜けてしまうことは少なくなります。
実際、マーケティング キャンペーンで 3 つ以上のチャネルを使用する企業は、単一のチャネル アプローチのみを使用する企業よりも 287% 高い購入率を見てきました。