お客様の苦情への対応方法

公開: 2022-09-10

顧客からの苦情に対処するのが好きな人はいませんが、それを間違うとビジネスの成否が決まります。 実際、顧客の 83% は、苦情に対応してくれるブランドに対してより忠誠心を感じていることに同意しています。 怒っている顧客に対応するのは恐ろしいことのように思えますが、実際には、問題を特定し、関係を構築し、ブランドを強化する絶好の機会です。

顧客の苦情に対応する価値がある理由

顧客の苦情に対応することは、正しいことであるだけでなく、ビジネスの成功に不可欠です。 あなたの評判は肯定的なレビューにかかっています。顧客からの苦情は、何か問題があるときにそれを知る唯一の方法かもしれません。

Lee Resources International の調査によると、1 件の顧客からの苦情に対して、同じ苦情を黙っていた他の 26 人の顧客がいたことがわかりました。 顧客からの苦情に対応しなければ、ビジネスの重大な問題を見逃すリスクがあり、修正するには手遅れになります

また、苦情に対応するときに、問題を解決し、顧客の意見を変える機会を自分自身に与えます。 それを無視すれば、顧客は競合他社から離れたり、選択したりすることを考えるでしょう。

顧客の苦情に対応し、それを解決するためにできる限りのことを行うことで、ビジネスの問題をより迅速に特定し、オンラインでの評判を高め、顧客を長期的により忠実にすることができます.

また、優れたサービスを提供し、顧客を気にかけているブランドとしての評判を築いていれば、顧客からの紹介や推薦を得る可能性がはるかに高くなります.

顧客の苦情に対応するために必要な投資

顧客からの苦情に対処するのに費用はかかりませんが、特に大規模なビジネスの場合は、圧倒される可能性があります。

検討したい投資の 1 つは、苦情に対応できるカスタマー サービス担当者または VA を雇うことです。 これは、フルタイムのサラリーマンのポジションから、時給制のパートタイムの VA まで、価格の幅があります。 フリーランサーを雇えば、より安い VA を探し回ることができますが、公正な賃金を支払い、合法的に雇っていることを確認する必要があります。

検討すべきもう 1 つの投資は、Issuetrak などの自動化ツールへの投資です。これは、顧客の苦情を追跡、監視、対応するのに役立ちます。 ビジネスが成長するにつれて、すべての顧客に迅速に対応し、すべての問題を解決するのに苦労することになります。しかし、1 件の苦情を見逃すだけで、評判が大きく損なわれる可能性があります。

トリガーされた謝罪メッセージを送信し、顧客の苦情 ID を割り当て、問題が解決したかどうかを追跡する、Issuetrak のようなツールを使用すると、顧客を怒らせることを避け、組織を維持するのに役立ちます。

「苦情を賛辞に変える」という見出しが付いた Issuetrak ホームページのスクリーンショット

お客様の苦情に対応するための 6 つのステップ

特に適切なプロセスが整っていれば、顧客の苦情に対応することは難しいことではありません。 顧客の否定的なフィードバックを肯定的な体験に変えるには、次の手順を実行する必要があります。

ステップ 1 – システムを整理する

顧客に対応する準備が整う前に、ビジネスとチームを組織化する必要があります。

これには、顧客の苦情を監視し、回答し、解決するためのシステムを構築することが含まれます。

顧客サービスを担当する人を雇うかどうかを決める必要があります。 また、チームがある場合は、苦情の処理と解決の手順について説明する必要があります。

また、苦情の監視と追跡に役立つソフトウェアを使用する予定がある場合は、いずれかを選択してダウンロードする必要があります。

顧客とのやり取りを開始する前に、整理しておくべき重要な事項をいくつか次に示します。

顧客の苦情と顧客サービスに誰が対処するかを決定する

これを行うために 1 人を雇うか、チームの 1 人に委任することができます。

個人的に対処したい場合もありますが、そうする場合は、十分な時間を確保してください。 ビジネスを運営し、顧客と取引することは、すぐに非常にストレスになります。

支援するソフトウェアを選択

顧客が無視されることほど早く苦情をエスカレートさせるものはありません。 苦情の監視、追跡、対応に役立つツールを使用することで、すべての顧客が自分の意見を聞いていると感じ、問題を見逃すことがなくなります。 Issuetrak は堅実な選択です。

「業界全体で機能する柔軟な苦情管理ソフトウェア」という見出しと、地方自治体、医療、金融向けのソリューションのリストを含む Issuetrak ソリューション ページのスクリーンショット

一般的な問題と解決策のスプレッドシートを作成する

すべての問題を予測することはできませんが、顧客サービス チームが何に対処し、どのように解決する必要があるかについて基本的な考えを持つのに役立ちます。

新しい問題が発生するたびに、スプレッドシートを解決策で更新できるため、スプレッドシートを使用することをお勧めします。 これにより、会社の成長に合わせて新しいカスタマー サービス担当者を簡単にトレーニングできます。

会社の苦情ポリシーを設定する

苦情ポリシーには、苦情を承認する際の手順や、顧客に対して使用する必要がある言語など、いくつかの基本的な事項を含める必要があります。 また、苦情をエスカレーションする時期と方法、および謝罪として顧客に贈り物や割引を提供するかどうかについても説明する必要があります。

顧客からの苦情にどのように対処するかは、ビジネス モデルや規模によって明らかに異なりますが、準備ができていればいるほど、不満を抱いている顧客への対応が容易になります。

ステップ 2 – 苦情を承認する

顧客から苦情があった場合、最初にすべきことは、それを認めることです。

すぐに何かを解決することはできないかもしれませんが、顧客が話を聞いたことを知るのが早ければ早いほど、顧客の怒りは少なくなります。

ほとんどの顧客は道理にかなっています。彼らは不満を感じており、認められたいと思っているだけです。 したがって、解決策を見つけようとしている間、それらを無視するのは最悪です。

あなたが彼らの苦情を受け取ったかどうか疑問に思っている時間が長ければ長いほど、彼らは怒りを覚え、状況は必要以上に悪化します.

苦情を承認するのは簡単です。 必要なのは、苦情を受け取り、解決策に取り組んでいることを知らせるメールまたは DM だけです。

過去にこのようなメールを受け取ったことがあるかもしれません。「私たちのチームはあなたの苦情のケースを開始しました。24 時間以内に確認します。」

また、できるだけ早く状況を拡散させるのに役立つ、確認に含める必要がある追加の事項がいくつかあります。

すぐに謝る

それらに同意しない場合でも、「問題が発生して申し訳ありません. 謝罪することで、顧客は認められたと感じ、解決策を探している間、顧客が怒るのを避けることができます。

彼らにタイムラインを与える(そしてそれに固執する)

最初のメールでは、苦情への対応にかかる時間のタイムラインも提供する必要があります。 問題がいつどのように解決されるかについて明確な情報があれば、顧客が怒る可能性は低くなります。

解決策がない場合でも、指定されたタイムラインで常にフォローアップするようにしてください. 虚偽の約束をすることほど、顧客を怒らせるものはありません。

「あなたの苦情について訴訟を起こしました。 私たちのチームが内容を確認し、2 営業日以内に最新情報をご連絡いたします。」 2 営業日後、問題が完全に解決されていなくても、進行状況を更新してください。

ケース番号または専任エージェントを含める

これらが本当に必要ない場合でも、顧客が優先事項であると感じられるようにしたいと考えています。 できるだけ多くの情報 (連絡先メールアドレス、ケース番号、専任のカスタマー サポート エージェントなど) を提供することで、あなたが問題を真剣に受け止めていることを彼らに示すことができます。

常にすぐに顧客に連絡できるようにする最善の方法は、Issuetrak のような自動化ソフトウェアを使用することです。

Issuetrak は、トリガーされた電子メールやメッセージの送信、ケースの自動更新の送信、タスク マネージャーを使用したチームでの苦情の管理に役立ちます。 また、苦情を誰かに割り当て、問題が解決したときに解決策を記録および分析するオプションも提供します。

ここから無料のデモを開始して、自分で機能を確認できます。

「あなたとあなたのユーザーをサポートするソフトウェア」という見出しと、通知、自動化ツール、ダッシュボード、およびタスク マネージャーを含む機能を含む、Issuetrak Web サイト ページのスクリーンショット

ステップ 3 – 苦情を解決する担当者を割り当てる

次にすべきことは、誰が苦情を解決するかを決めることです。

苦情が少ない個人事業主であれば、自分で対処できる可能性があります。 この場合、適切なソリューションを探して、何をしたいのかを顧客に伝えるのと同じくらい簡単です。

大規模なチームの一員である場合、状況はもう少し複雑になります。

パートタイムで雇った VA であっても、カスタマー サービス専任の担当者を 1 人配置することをお勧めします。 それが誰であれ、苦情を解決するためにあなたが決めた手順を知る必要があります。

このステップの目標は、顧客の苦情に対処するチームの全員が調整され、同じアドバイスを提供できるようにすることです。 Issuetrak を使用すると、実際に全員がつながりを保ち、メモを共有できます。

顧客を転送する人が少ないほど良いことに注意してください。 専門家の助けが必要な場合は、明らかに、すぐに専門家に相談することが最善の解決策です。 しかし、そうでなければ、あまりにも頻繁に転送すると、彼らはイライラし、怒るだけです.

ステップ 4 – 問題を解決する

次は、苦情を解決するという難しい部分です。

いくつかの問題は、他の問題よりも簡単です。 お客様が技術的な問題を抱えている場合、電話で修正方法を説明するだけで簡単に解決できます。 製品またはサービスに欠陥がある場合は、返金または交換してください。

問題をどのように解決するかは、それが何であり、何ができるかによって異なりますが、解決策はそれ以上のものでなければなりません. 人と直接話す機会を提供することも良い考えです。これは、あなたが人間との接触を重視するブランドであることを示しているからです。 これにより、顧客は重要であると感じ、おそらくより簡単かつ迅速にサポートできるようになります。

たとえ顧客が不満を言っていたとしても、適切な解決策があれば、顧客はあなたのブランドの大きな支持者になり、忠実な顧客になる可能性があります. 何かが壊れている場合、または気に入らない場合でも、払い戻しを申し出てください。 悪いレビューの影響に対処するよりも安上がりです。

解決策が何であれ、顧客は、サポートされていること、検証されていること、そして再びあなたから購入したいと思っていることを感じて立ち去る必要があります.

ステップ 5 – 報酬を提供する

壊れた製品や欠陥のある製品を顧客に返金することは良い考えであることは既にご存じでしょう。

しかし、すべての顧客に何らかの報酬を与えることは、評判を改善し、怒っている顧客を忠実な顧客に変えるための優れた方法です. 彼らは不満を思い出す代わりに、あなたが何かを無料で提供してくれたブランドであることを思い出して、その場を離れます。

これには、問題が解決した後に特別なものを提供すること、彼らの忍耐力、そして最初にあなたから購入してくれたことに感謝することが含まれます.

一部返金、次回購入時の割引、無料サンプルなど、さまざまなギフトを贈ることができます。 何に余裕があり、何がビジネスに役立つかを考えてください。

どんなに小さなことでも、このようなジェスチャーは見過ごされません。 顧客は怒っているときにレビューを残す可能性が高いことを覚えておく価値があります。そのため、ネガティブな体験をポジティブな体験に変えることができれば、ブランドに大きな影響を与えることができます.

どのような報酬を与えることに決めたとしても、顧客の忍耐とご愛顧に感謝するメッセージを添えてフォローアップし、プロセスを前向きな気持ちで終わらせるようにしてください。

Tony Robbins のチームがカスタマー エクスペリエンスの低さを補ってくれたことに感謝するツイートのスクリーンショットと、Tony Robbins チームがユーザーに Tony 製品の 50 ドル割引を提供したことを示す画像

ステップ 6 – お客様へのフォローアップ

最後にすべきことは、後で顧客にフォローアップすることです。

フォローアップすることで、あなたが本当に気にかけていること、そして彼らの忠誠心を大切にしていることを顧客に示すことができます。 サービスのレビューを依頼する電子メールを送信し、チェックインして、まだ問題があるかどうか、または他にできることがあるかどうかを確認します。

これは、カスタマー サービス手順とビジネス全体の両方を改善するためのフィードバックを得るチャンスでもあります。

「最近の Apple サポートのご利用について、全体的にどの程度満足されましたか?」と尋ねる Apple フォームのスクリーンショット。と回答の選択肢 非常に満足、やや満足、どちらともいえない

次のステップ

顧客からの苦情に対処するのは恐ろしいことのように思えますが、正しく対処すれば、それを利用して評判を高め、より良いビジネスを構築することができます。 間違いは誰にでもあります。間違いを認めて修正する意思があることを顧客に証明できれば、顧客は間違いを忘れることはありません。

過去に間違いを犯したことがあり、顧客が悪いレビューを残したとしても、それを修正する時間はまだあります. 評判管理サービスは、あなたについての会話を前向きに保ち、オンラインでの悪いレビューを削除し、ソーシャル メディアでのあなたの今後の言及を監視するのに役立ちます。

ここで、最高のオンライン評判管理サービスの推奨事項を確認してください。