SaaS 顧客の生涯価値を高める方法

公開: 2020-06-04

SaaS 企業のパンとバターであ​​り、所有者と株主にとって真の価値創造者は、継続的でスケーラブルな毎月の収益です。 他の企業とは異なり、データ管理は別として、SaaS 企業は、顧客に適切にサービスを提供し、成長に合わせて顧客を維持することで、非常に急速に成長する可能性を秘めています。 このため、SaaS企業にとって顧客生涯価値は非常に重要です。

顧客生涯価値 (CLV)は、顧客との将来の関係全体に起因する純利益の予測です。 顧客生涯価値は、長期的および短期的な利益に大きく影響し、製品の全体的な成功の大きな指標です。 顧客は、価値のある製品に固執します。 SaaS チームの目標は、適切な顧客を引き付けるだけでなく、顧客の成功をサポートし、解約を減らし、顧客の生涯価値を高めるような方法で顧客にサービスを提供することです。

SaaS 顧客生涯価値

LTVの計算方法は?

まず何よりも、CLV の計算方法を理解することが重要です。 計算するには、次のことを知る必要があります。

  • 顧客あたりの年間収益
  • 顧客関係年数
  • 顧客獲得コスト

CLV式

CLV を決定したら、それをどのように改善するかは、持続的な成長のために常にチームの焦点として維持する必要があります。 顧客獲得コストは、おそらく一定のままであるか、規模の拡大により低下する可能性さえあります. したがって、マーケティング チームとセールス チームの主な目標は、顧客あたりの年間収益 (アップセル) を増やし、顧客関係を拡大するか、チャーンを減らすことです。 すべての SaaS が監視する必要がある上位 10 個の KPI を確認してください。

SaaS チームが顧客の生涯価値を高める方法は次のとおりです。

コンテンツ:

  1. オンボーディング プロセスを改善し、継続的に機能を発見する
  2. カスタマー サポートとリソースを使用して、カスタマー サクセスを教育し、保証する
  3. フィードバックを収集し、それに基づいて行動する
  4. お客様の問題点を解決する新機能とアップデートをリリースする
  5. 年間請求サイクルの促進
  6. 製品と価格設定のパーソナライズを活用する
  7. プレミアムな機能とサービス レベルを提供する

オンボーディング プロセスを改善し、機能の発見を継続します。

オンボーディングによって、顧客は成功するか失敗するかがわかります。 製品を使用して価値を生み出す方法を知っている顧客は、成功する可能性が高く、製品を長期間使用する可能性が高くなります。 より多くの成功した顧客は、優れた顧客生涯価値を意味します。 顧客が不成功に終わると、彼らは大量生産され、あなたのチームはその収益を補うために絶えずマーケティングと販売を行う必要があります。 オンボーディングでは、顧客に製品の使用方法を説明し、示す必要があります。 ユーザーが特定のアクションを実行するための実行可能な手順が必要です。これにより、ユーザーは読むのではなく実行することで製品に慣れることができます。 オンボーディングは、ビデオ、GIF、スクリーンショットを使用して視覚的に表示する必要があります。これにより、顧客は製品の外観に慣れることができます。 最も重要なことは、オンボーディングは短く、顧客がすぐに開始するために必要なものに重点を置いている必要があることです。 彼らが製品を理解し、使い始めるのが早ければ早いほど、より良い採用が行われます。

カスタマー サポートとリソースを使用して、カスタマー サクセスを教育し、保証します。

顧客の成功は、チームの焦点であるべきです。 これは、製品だけでなく、問題を解決し、問題点を解消することに成功したことを意味します。 あなたのチームは、このミッションにおける顧客のリソースとなる必要があります。 あなたのチームは、顧客のオンボーディングと質問への回答をサポートするためにそこにいる必要があります。 顧客の質問に対する明確でアクセスしやすいドキュメントを用意して、製品の価値をすばやく学び、発見できるようにする必要があります。 サポートとユーザーとのコミュニケーションも、最高のサービスを提供するためにパーソナライズする必要があります。 ユーザーをセグメント化するための役立つ記事とガイドを記載したメールと通知を送信できます。 記事とコメント セクションを含む FAQ セクションは、製品に関するナレッジ ベースが成長するにつれて、セルフサービスに役立ちます。 顧客は、必要に応じてチームから個別のサポートを受けられる必要があります。 パーソナライズと AI 機能を備えたチャット サービスは、パーソナライズされたタッチを提供するのに役立ちます。

フィードバックを収集し、それに基づいて行動します:

すぐに完璧な製品はありません。 顧客は、ニーズを満たすために進化していることがわかっている製品を使い続けます。 彼らがあなたの製品が進化していると感じない場合、彼らは他の選択肢を探し始め、潜在的な長期顧客を失うことになります. あなたのチームは、あなたがそれを実現するために懸命に働いていることを証明しなければなりません。 何を変更してほしいか、何を追加してほしいかを顧客に尋ねることは、あなたのチームが顧客のニーズを気にかけていることを示しています。 あなたのチームは顧客にフィードバックを求め、それを製品に組み込むために取り組んでいることを証明する必要があります。 あなたのチームは、特に新機能、修正などを挙げてユーザーに更新を送信する必要があります。Beamer は、 Beamerと連絡を取り、フィードバックを収集するための優れた方法です。

Beamer はアプリ内の変更ログであり、チームがインターフェイスの [新着情報] タブまたはアイコンをクリックすると開く目立たないサイドバーに更新を投稿できます。 アップデートに写真、ビデオ、スクリーンショットを追加して、よりインタラクティブで魅力的なものにすることができます。 顧客は、チームが取り組んでいることを確認し、反応やコメントを残してさらなるフィードバックを得ることができます。 これは、顧客にリーチし、製品をより良くするために取り組んでいることを顧客に確認する最も状況に即した方法です。

変更ログに加えて、Beamer には、顧客満足度を追跡するのに役立つ NPS (ネット プロモーター スコア) オプションがあります。 Beamer を使用すると、従業員が製品に対する満足度を 1 ~ 10 で評価できる、魅力的で簡単な評価アンケートを提示できます。 Beamer のバックエンドは、完全な外観だけでなく、推奨者、パッシブ、批判者に関する情報も提供します。 この情報を使用すると、製品を改善し、プロモーターをマーケティングに活用する方法をよりよく理解できます。

モック nps プロンプト

お客様の問題点を解決する新機能とアップデートをリリースします。

顧客は、成長し、変化する製品に関与することを好みます。 新機能やアップデートを頻繁にリリースすることで、顧客のエンゲージメントを維持し、離れていく可能性のある顧客を呼び戻すことができます。 競合他社の一歩先を行き、迅速に動いて顧客の問題点を解決し、顧客が新しいソリューションを探さないようにする必要があります。 製品がニーズに合わせて進化しているのを見た顧客は、より長く乗り続け、CLV を押し上げます。 鍵となるのは、新機能を顧客に伝え、それらを顧客に効果的にオンボーディングすることです。 Beamer を使用すると、顧客がすぐに新しい機能に関与できるように、製品内のコンテキストで新しい更新と機能を共有できます。 メールの開封率とエンゲージメント率は、アプリ内アップデートと同じではありません。 また、プッシュ通知を利用して、新しい機能や更新を投稿するたびにユーザーを製品に呼び戻して、エンゲージメントを高め、滑り落ちている顧客を呼び戻すこともできます.

年間請求サイクルを促進する:

誰もがかなりのことが大好きです。 そして、すべての SaaS リーダーは、顧客が一度に 1 か月ではなく 1 年間サインアップすることを気に入っています。 価格を調整し、ユーザーが年間プランにサインアップするようにサインアップすれば、1 か月の販売にかかるのと同じ時間で 12 か月分のサブスクリプションを販売することを保証できます。 これを行うには、ユーザーが 1 年先にサインアップした場合に月額料金の割引を提供します。 多くの場合、15 ~ 20% が標準です。 また、このオプションが何よりも優先され、節約の違いが明確になるように価格を提示する必要があります。 年間費用の違いを指摘するか、年間サインアップの月額費用をデフォルトの価格設定オプションとして使用できます。

製品と価格のパーソナライゼーションを活用します。

実際の製品やカスタマー サービス以外でも、価格戦略を通じて CLV を高めることができます。 顧客が特定の支払いレベルを超えて移動するのではなく、顧客がニーズを満たす価格設定に使用したい機能を選択できるようにすることができます。 このようにして、顧客は残業が必要になったときに支払いレベルを上げることができます。 価格が大幅に跳ね上がると、一部の顧客は、希望するさまざまなレベルの特典があったとしても、気が進まない場合があります。 彼らはよりコントロールできていると感じ、欲しい機能の価値に直接お金を払っていると感じています。 パーソナライズされたオファーやリマインダーを顧客にプッシュして、将来的に追加機能を追加してもらうこともできます. Intercom には、「アラカルト」価格設定オプションを備えたこの価格設定オプションがあり、顧客は時間の経過とともに機能の使用を変更して CLV を増加させることができます。

プレミアム機能とサービス レベルを提供します。

比較的安価な月額サブスクリプションまたは無料の場合、主要な機能とより高いサービス レベルをプレミアム価格で提供することにより、CLV を増やし、より多くの無料顧客を有料顧客にアップグレードできます。 たとえば、Dropbox は月額料金でより高いストレージ レベルを提供します。 アカウントが成長するにつれて、無料から有料の顧客に移行します。 リスト内の連絡先に基づく Mailchimp の価格と、追加機能のロックを解除するための料金。 このようにして、無料の製品で新しいユーザーを引き付けることができますが、製品に徐々に依存するにつれて生涯価値を高めることができます. 無料の製品に満足している顧客は、より多くの、またはより良いサービスに満足して支払う可能性があります。 これは、CLV を一貫して増加させるための自然なプログレッシブです。

顧客の生涯価値は、顧客が支払ってもよい金額以上のものを示します。 製品が顧客の期待にどのように応えているか、顧客が製品で成功するのを助けるためにツアーチームが提供しているサービスのレベルがわかります。 チームが製品とサービスを継続的に改善することで、顧客の関与を維持し、価値を提供するように努力すれば、CLV は自然に増加します。 顧客をあなたの製品やチームに惹きつけ続ける簡単な方法として、今すぐ Beamer を試してみてください。