SaaS の適切な NPS スコアとは?

公開: 2020-05-14

最近、SaaS に関して「NPS」またはネット プロモーター スコアという言葉を耳にしたことがあるかもしれません。 ただし、NPS は、SaaS にとって本質的に重要なもの、つまり顧客満足度とロイヤルティを追跡するため、SaaS で理解する重要な概念として急速に認識されています。 満足している顧客は、最も影響力のある販売およびマーケティング ツールとしての SaaS に対して大きな力を持っています。 さらに、SaaS の成功は顧客を維持することにかかっており、満足している顧客は解約率を低く抑え、毎月の経常収益を高く維持します。 NPS スコアにより、チームは、製品が顧客ベースにどのように受け入れられているか、また、その製品が評判を広めるのにどの程度役立つ可能性があるかをよく理解できます。

「マーケティングの成功の秘訣は秘密ではありません。口コミがすべてです。」

– Seth Godin、創設者兼 CEO

お分かりのように、実際にそのような数字を追跡することは、インプットが何であるか、そしてSaaS企業が特定のものにどれだけの重みを与えるかという点で議論の余地があります. 現実には、これを行うには複数の方法があり、顧客の成功がどのように見えるかという点では、すべての SaaS 企業が異なります。 NPS の計算と理解についていくつかの異なる視点を検討しますが、1 つ (または複数) がチームと SaaS に共鳴する可能性があります。

コンテンツ:

  1. NPS とは何ですか?それは何を示していますか?
  2. NPS スコアはどのように計算しますか?
  3. 「良い」NPS をどのように判断しますか?
    1. ニッチな分野の他社と比較する
    2. SaaS ベンチマークを考慮する
    3. NPS を地理的な場所で比較する
    4. 自分と競争する

NPS とは何ですか?それは何を示していますか?

これについて少し話し始めましたが、NPS と、SaaS チームが (チームにとって) 優れた NPS スコアとは何か本当に理解するために、NPS が実際に何を示しているのかをよりよく理解する必要があります。 NPS とはネット プロモーター スコアを意味し、顧客の満足度、ひいては製品へのロイヤルティを測定するものです。 また、顧客が他の潜在的な顧客に製品を宣伝する可能性も測定します。 顧客エンゲージメントなどの従来の一般的な指標とは異なり、NPS は顧客の満足度と口コミによる潜在的な成長を考慮に入れます。 SaaS チームにとって、健全な NPS スコアは、製品が顧客の問題点を解決し、価値を提供していることを意味します。 また、顧客がコンバージョンに至る可能性の高いリードを生成している可能性が高いことも意味します。

NPS スコアはどのように計算しますか?

簡単な質問で。 あなたはおそらくそれを聞いて、何百万回も尋ねたことがあるでしょう。 できれば簡単に計算できるように、1 から 10 のスケールで。 この質問に対して収集した顧客の回答だけで、NPS スコアを計算できます。 あなたの製品に 6 以下の評価を付ける人は、「批判者」と呼ばれます。 あなたに 7 または 8 を付けた人は「パッシブ」です。 最後に、あなたに 9 または 10 を付けた人は、あなたの「プロモーター」であり、あなたの最大のファンです。 中傷者はあなたの会社を宣伝するのに役立っていませんし、あなたの製品のユーザーに満足している可能性もありません。 受動的な人は、マーケティングやセールスのチームを助けてくれるほど、あからさまに興奮しているわけではありません。 プロモーターが目的です。 プロモーターはあなたの製品に満足しており、彼らに価値を提供し、顧客になることを期待している彼らのような他の人々とそれを喜んで共有します. 最終的な NPS を取得するには、推奨者の回答者の割合から批判者の回答者の割合を引きます。

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「良い」NPS をどのように判断しますか?

スコアが得られたとしても、それは製品のために決定する必要がある単なる数値にすぎません 良いスコアとは何かについて非常に多くの異なる意見があるため、製品に問題があるかどうかを判断するのは難しい場合があります. 考慮できるいくつかの異なる視点を次に示します。

あなたのニッチの他の企業と比較してください:

NPS は、顧客がどのようなオーディエンスに属しているか、またどのような業界にサービスを提供しているかによって大きく異なります。 たとえば、専門店やデパートは通常、特別にブランド化されており、顧客はブランド体験のためにそこで買い物をするため、最高の NPS スコアを獲得しています。 一方、インターネット サービスとケーブル サービスは、NPS スコアが非常に低い傾向にある。 それらは基本的な必需品です。 それは、ブランド自体ではなく、顧客が業界全体とどのように関係しているかの性質にすぎません. したがって、この場合、NPS スコアが 10 ~ 15 であれば、ケーブル テレビ サービスでは優れていますが、専門店では驚くほど悪い結果になります。 NPS を、所属する業界やサービスを提供している顧客と比較します。 ここで、業界別の NPS スコアの平均を見てみましょう。

業界別NPS

SaaS ベンチマークを考慮してください。

SaaS サービスの業界とは別に、SaaS NPS スコア全体を考慮すると、NPS がどこに位置するかをよりよく理解するのに役立ちます。 SaaS 業界全体の平均 NPS スコアは 31 です。SaaS 企業のスコアが 50 であれば、かなり良いと考えられます。 これは非常に一般的な SaaS の球場です。 Quora の調査によると、多くの SaaS 企業は NPS スコアの点で 60% の壁を破ることはなく、顧客は肯定的なフィードバックとプロモーションに関して少しケチになる傾向があります。 これは、SaaS が多くの企業のバックグラウンド ツールであり、高級店やファッションなどのより「セクシーな」業界とは異なり、オンラインでソフトウェアについて意見を共有できる場がほとんどないという事実に関係している可能性があります。 これを考慮すると、NPS スコアが SaaS と一致しているかどうかを判断し、懸念事項を説明するのに役立ちます。

あなたは国際的ですか? NPS を地理的な場所で比較します。

ユーザーとユーザーの文化が NPS スコアにかなり大きな影響を与える可能性がある場所。 たとえば、米国では、顧客は一般に、自分の意見を他の人と共有する可能性がはるかに高くなります (否定的および肯定的の両方)。 しかし、ヨーロッパの顧客は一般的に、自分の意見についてより控えめであり、米国で肯定的なフィードバックと見なされるものに対しては保守的です。 米国では、少なくともサービスに満足している場合、5 つ星のレビューと 10/10 を与える可能性が高くなります。 Amazon の製品をチェックすると、5 つ星のレビューがさらに多く表示されます。 キャンディーのように配ります。 文化の違いは、顧客の満足度が同じであっても、1 から 10 のスケールで尋ねられたときの顧客のスコアに影響を与える可能性があります。 世界中に顧客がいる場合、NPS スコアの健全性を正確に把握するには、地域ごとのスコアの平均を取り、評価に関する文化的基準に従って重みを調整するのが最善の方法です。 これは、顧客が製品についてどのように感じているかをより正確に把握するのに役立ちます。

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自分と競う:

すべての SaaS 製品は異なり、顧客との関係も異なります。 また、以前の NPS の結果と比較して、チームがカスタマー エクスペリエンスをどの程度改善しているかを確認することもお勧めします。 上記のアプローチに基づいて、SaaS が業界やその他の要因の観点からどこに位置しているかに基づいて、一般的な出発点を考え出すことができます。 ここから、継続的に NPS スコアを追跡し、時間をかけて比較することが、顧客の成功とプロモーションを判断する最も正確な方法です。 アプリ内外での NPS スコアの追跡がますます簡単になりました。 あらゆる時点で顧客の意見を収集するのに役立つツールがたくさんあります。 電子メールでユーザーに調査を送信したり、製品のユーザー インターフェイス内で意見を収集したりできます。

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Beamer の NPS使用すると、製品のユーザー エクスペリエンス全体で簡単な 1-10 アンケートを提示できます。 Beamer バックエンドでは、NPS アンケートのすべての結果を確認し、顧客が製品をどのように気に入っているかをすばやく把握できます。 Beamer は、顧客との関係を維持するための優れた方法でもあります。 Beamerはアプリ内の変更ログとニュース フィードであり、アプリ内にあり、新機能、会社のニュース、バグ修正、更新などの更新を投稿できます。 写真、GIF、ビデオ、CTA ボタンを含めて、ユーザーを引き付けることができます。 アンケートを追加すると、ユーザーの関心をさらに高め、電子メールよりも文脈に沿った方法で意見を得ることができます。 気付かれずに開かれない可能性のある電子メールを送信する代わりに、ユーザーを引き付け、製品に既に関与している意見を得ることができます。 顧客はソーシャル フィードのようにコメントやリアクションを追加できるため、顧客からさらに直接的なフィードバックを得ることができます。 さらに、Beamer は更新の開封率とクリックスルー率に関するデータを提供するため、ユーザーが製品の開発と今後の方向性をどのように気に入っているかをより完全に把握できます。

NPS は、顧客が製品にどの程度満足しているか、またそれが販売やマーケティング活動にどの程度影響するかを具体的に把握するための非常に価値のあるツールです。 NPS を高めることは、新しい顧客に有機的にリーチし、顧客を維持するために非常に有益です。 NPS スコアを追跡し、製品内でのエンゲージメントを高める簡単な方法として、 Beamerをお試しください