メールマーケティングにおけるカスタマージャーニー: ガイド

公開: 2022-08-06

あなたはおそらく、顧客にとって理想的なジャーニーを念頭に置いているでしょう。彼らはあなたのブランドを見て、あなたが提供するものを気に入り、購入し、より多くのことを求めて戻ってきます. しかし、現実は通常それほど直線的ではありません。

そこで役立つのがカスタマージャーニーです。 初めてブランドに出会ってからコンバージョンに至るまで、顧客がビジネスとやり取りする際に実際にたどる経路を追跡します。

ジフィー

カスタマー ジャーニーは、すべてのチャネルからのデータを使用してカスタマー エクスペリエンスを理解する重要なマーケティング フレームワークです。 このジャーニーをマッピングすることで、エクスペリエンスを改善し、顧客との関係を拡張することができます。

メールは、見込み客がカスタマー ジャーニーの各段階を通過するための最も重要なマーケティング チャネルの 1 つです。 これは、電子メールが、顧客の行動に関連付けられたパーソナライズされたコミュニケーションで顧客を育成する最も直接的な方法の 1 つであるためです。

この投稿では、カスタマー ジャーニーを使用してメール マーケティング戦略を通知する方法について説明します。

カスタマージャーニーが重要な理由

カスタマー ジャーニーは、コンバージョンに至るまでの顧客の行動パターンと、途中のタッチポイントを理解するのに役立ちます。 タッチポイントとは、ウェブサイトへのアクセス、ソーシャル メディアチャネルのフォロー、メーリング リストへのサインアップ、マーケティング メールへの参加など、ブランドとのやり取りのことです。

しかし、おそらくもっと重要なことは、カスタマー ジャーニーをマッピングすることで、潜在的な顧客が望む行動を取るのを妨げる障害を理解するのに役立つということです。 何が彼らを妨げているのかがわかれば、よりポジティブな顧客体験への道を切り開くことができます。それがコンバージョンにつながることを願っています。

メール マーケティングのカスタマー ジャーニーのマッピング

通常、顧客はさまざまなプラットフォームでブランドに出会うため、カスタマージャーニーマッピングするには、チャネル全体で大量のデータが必要です。

この投稿では、これらのチャネルの 1 つである電子メールに焦点を当て、戦略をカスタマー ジャーニー マップに合わせる方法について説明します。 電子メールの自動化を使用すると、受信者が適切なタイミングで適切なメッセージを受け取り、次の段階に移行できるようになります。

カスタマー ジャーニーをマッピングしてメール マーケティング戦略を知らせる際に、考慮すべきいくつかの重要な要因と自問すべき質問を以下に示します。

購入プロセス

販売、サインアップ、または測定するコンバージョン指標など、最も簡単に入手できるデータから始めます。 顧客があなたの製品やサービスをどのように購入しているかを自問してください。 彼らは店に行くか、ソーシャル メディア広告から購入しますか?

このプロセスを理解すると、マーケティング メールを調整するのに役立ちます。 たとえば、顧客が Instagram 広告から購入した場合、インフルエンサー キャンペーンなどの関連する電子メール メッセージでターゲットを絞ることができ、共感を呼ぶ可能性があります。 一方、顧客が通常直接購入する場合は、クーポンを送信して、希望する場所で引き換えます。

行動

次に、コンバージョンの先に目を向け、各タッチポイントでの顧客の行動を掘り下げます。 彼らはソーシャル メディアであなたをフォローしていますか、あなたのウェブサイトであなたの製品を熟読していますか、それともオンライン レビューを探していますか?

ユーザーの行動をよく理解すればするほど、より関連性の高いメールを送信できます。 たとえば、ユーザーが通常、購入前にレビューを検索する場合、マーケティング メールにカスタマー レビューを含めることができます。

ペインポイントと障害

顧客がとる行動を発見したら、さらに一歩進んで顧客の問題点に対処する必要があります。

ペインポイントとは、顧客が望んでいる行動から脱線させる否定的な感情 (怒り、フラストレーションなど) を経験する瞬間です。 確かに、顧客の行動から感情を推測するのは難しい場合がありますが、感情はジャーニー (特にネガティブなもの) を理解する上でも重要です。

顧客がいつあなたのビジネスで良い経験をしたかを知ることは素晴らしいことですが、顧客がどこで障害に遭遇するかを理解することはより重要です. オンライン レビューやカスタマー サービスとのやり取りは、ユーザーの感情を測定し、旅の中での問題点を見つけるのに最適な場所です。

たとえば、チェックアウト プロセスについて多くの苦情を受けていますか? 顧客は、顧客サービスに関して否定的な経験をしたと言っていますか? 注文の発送に時間がかかりすぎますか? これらは、顧客との関係を短くする可能性のあるタイプの障害です。

ソリューション

お客様の問題点を理解するだけにとどまらないでください。 このデータを収集したら、最も一般的な問題の解決に取り組み、ソリューションを顧客に明確に伝えます。

たとえば、Web サイトの複雑なチェックアウト プロセスについて多くの苦情が寄せられたため、Web 開発者を雇って Web サイトを刷新し、購入プロセスをより合理化したとします。 前回の悪い経験以来、あなたのウェブサイトに戻っていない過去の顧客がいるかもしれないので、あなたが問題を解決したことを彼らに知らせてください.

これを行うには、マーケティング メールで新しい Web サイトを宣伝し、受信者に次の購入の割引など、チェックするインセンティブを与えます。

メール マーケティング戦略をカスタマー ジャーニーに合わせる

顧客がブランドをどのように発見し、エンゲージするかを明確に理解したら、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階に合わせてメール コミュニケーションを調整できます。 メール マーケティング戦略をカスタマー ジャーニーに合わせる方法を見てみましょう。

ブランド認知度

これは、ユーザーが Google 検索であなたを見つけたり、ソーシャル メディアで広告を見たり、他の場所であなたのブランドについて聞いたりして、最初にあなたのブランドに出会うときです。

ブランド認知段階は、ユーザーのメールアドレスを取得して、より直接的につながる機会です。 これを行うには、ユーザーが通常最初にブランドについて知るタッチポイントでメール プログラムを宣伝します。 たとえば、多くのユーザーがあなたのブログ投稿を通じてあなたのビジネスを見つけた場合は、必ずブログにメール サインアップ フォームまたはリンクを含めてください。

業界の他のニュースレターのスポンサーになったり、ソーシャル メディアでメール プログラムを宣伝したりすることもできます。 また、ニュースレター内にサインアップ リンクを追加することを忘れないでください。これにより、購読者がそれを友人に転送した場合に、その友人もサインアップできるようになります。

考慮

この段階で、ユーザーはあなたとビジネスをしたいかどうかを検討します。 彼らはレビューを読んだり、あなたの製品を競合他社の製品と比較したり、決定を下すために追加の調査を行ったりするかもしれません.

顧客が前の段階でメーリング リストにサインアップした場合は、ウェルカム シリーズを使用して、提供するものについて顧客に理解してもらうことができます。 これを行うには、顧客の声を共有し、ビジネスを競合他社と差別化する機能を紹介し、サービスの無料トライアルなどのインセンティブを提供します。

この段階で見込み客の中には、購入に近づいたものの、最後の瞬間に撤退する人もいます。 しかし、あなたはまだそれらを失ったわけではありません。タイミングよくカート放棄メールを送信して、受信者に購入を確定するよう促すことで、受信者を軌道に乗せることができます。

購入

購入またはコンバージョンは祝うに値する勝利ですが、それが最終目標ではありません。 これは、1 回限りの購入者を忠実な顧客および支持者に変えるチャンスです。

ただし、最初に、次の電子メール戦術を使用して、購入プロセスが顧客にとって前向きな体験であることを確認してください。

  • 必要なすべての情報と購入を追跡する方法を記載した効果的な取引メール顧客に送信します。
  • お礼のメール送信し、次の購入の割引など、リピーターになるためのインセンティブを含めることを検討してください。

保持

顧客があなたとの取引を完了したら、彼らがあなたのブランドに関与し続けるように努力してください. これを行うには、いくつかの方法で電子メールを使用できます。

  • 顧客が購入した後、製品の使用方法や手入れ方法に関するチュートリアルを電子メールで送信します。 これは、他のアイテムをクロスセルしたり、サブスクリプションをアップセルしたりする良い機会にもなります (ただし、無理をしないでください。主な焦点は、受信者に価値を提供することです)。
  • 以前の購入に基づいて、製品の推奨事項を含むパーソナライズされたマーケティング メール送信します。

アドボカシー

アドボカシー段階の顧客は、あなたのビジネスの大ファンであり、喜んで他の人に勧めます。 しかし、この段階での最大の障害の 1 つは、ほとんどの場合、満足した顧客がわざわざレビューを残さないことです。 そのため、次のメール マーケティング戦術を使用して、彼らがあなたの支持者になりやすくします。

  • 顧客が購入した後、レビューを要求する電子メールを顧客に送信します。 電子メールにレビューフォームを含めたり、適切なページに移動するボタンを含めたりして、これをできるだけ便利にします. 多くのブランドには、プロモーション コード、ロイヤルティ プログラムへのポイント、景品への参加など、レビューを残すためのインセンティブも含まれています。
  • 紹介プログラムのプロモーションを顧客に送信して、受信者があなたのブランドを友人と共有するように促します。 これらには通常、割引やクレジットなど、受信者と紹介された友人の両方にとってのメリットが含まれます。
  • ソーシャル メディアでフォローするように顧客に招待状を送信し、特定のハッシュタグを使用して製品について投稿します。 これは、将来のキャンペーンで使用するユーザー生成コンテンツ収集するのにも役立ちます

カスタマー ジャーニー メールの例

カスタマー ジャーニーの段階に合わせて、ブランド メールの受信トレイからいくつかの例を見てみましょう。

ブルックリネンからの温かい歓迎

ローブを購入している間(検討段階)、今年の最も快適なローブに関する記事でブルックリネンが言及されているのを見ました. そのため、Brooklinen の Web サイトにたどり着いたとき、ポップアップからメール プログラムにサインアップしたところ、購入を確定するよう促すための割引が記載されたこのタイミングの良いウェルカム メールを受け取りました。

デンバー植物園からの保持インセンティブ

最近、デンバー植物園でのイベントに参加しました(購入段階)。 数日後、この企業から、年会費の割引を含むこのメールが届きました。 私は以前にチケットを購入したことがあるので、デンバー植物園は私が提供するものに興味を持っていることをすでに知っています。

Girlfriend Collective からの簡単なアドボカシー

Girlfriend Collectiveから注文を受け取ってから数週間後、ビジネスからレビューを要求するメールが届きました (アドボカシー段階)。 レビューフォームはメールに埋め込まれているので、「レビューを残すために他のサイトに行きたくない」という私の障害を取り除きます。 さらに、メールの下部にインセンティブが含まれており、フィードバックに対して受け取るリワード ポイントの数が通知されます。

Twilio SendGrid でカスタマー ジャーニーをたどる

メール マーケティング戦略をカスタマー ジャーニーに合わせるとき、データと自動化は親友です。 私たちは両方を助けることができます。

Twilio セグメントは、カスタマー ジャーニーをマッピングするために必要なデータを収集するのに役立ちます。 また、Twilio SendGrid を使用すると、時間の節約になる自動化を使用してパーソナライズされたメールを送信できます。これにより、カスタマー ジャーニーのどこにいても顧客に会うことができます。

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