CRM の実装: 100 以上の CRM プロジェクトから学んだ教訓

公開: 2022-09-12

CRM は、企業の顧客との関係を管理するためのシステムです。 B2B ビジネスの場合、これには、長い販売サイクルとアップグレード パスを通じてリードと顧客を追跡することが含まれます。 B2C ビジネスの場合、これには、購入行動や Web サイト アクティビティの追跡、リードと顧客情報の中央リストの維持が含まれます。

CRM の実装は、お客様のビジネスを CRM システムに正常に移行するために必要なすべてのステップです。これには、移行、インストール、統合、カスタマイズ、ユーザー トレーニング、それに付随するすべてのビジネス プロセスの変更の管理が含まれます。

ビジネスに CRM を導入するメリットは明らかですが、導入段階になると必ずしも容易ではありません。 CRM を正しく実装するのは難しい場合があるため、読み続けて、CRM を正しく実装する方法を見つけてください。

適切な CRM の選択

CRM 導入段階の最初のステップは、適切な CRM を選択することです。 選択できる CRM システムはいくつかありますが、すべてが同じように作成されているわけではありません。 どちらがビジネス ニーズに適しているかを評価することが重要です。

組織の CRM ニーズを評価していて、2 つの類似した CRM 製品のどちらかを選択しようとしているとします。

CRM A が最初の選択肢です。

  • 特徴 XYZ
  • 価格: 1 ユーザーあたり 70 ドル

CRM B は 2 番目の選択肢です。

  • 特徴 XYZ
  • 価格 $80/ユーザー

ほとんどの人は、より安価なオプションを選択します。 ただし、安価な CRM 製品には、表示価格に含まれていない隠れたコストが含まれている場合があります。 見過ごされがちな項目には、実装時間、セールス マネージャー向けのカスタマイズ可能なオプション、使いやすさなどがあります

情報を額面どおりに受け取るのではなく、CRM の詳細に飛び込むことが重要です。 一部の CRM は、他のものよりも優れた機能を備えている場合や、ビジネスのニーズや目標により適した機能を備えている場合があります。

CRM導入の課題

「CRM が非常に重要であるなら、なぜすべての企業に CRM がないのでしょうか?」と疑問に思われるかもしれません。 さて、CRM の実装は必ずしも容易ではありません。 多くの場合、課題に直面するため、CRM 導入プロジェクトの 18% から 69% が失敗します。

これらの失敗の主な理由は次のとおりです。

  • 欠陥のある CRM ベンダーの評価と選択
  • 不完全なコミュニケーションと計画
  • 効果的な変更管理の欠如
  • 営業担当者のトレーニングが不十分で、ツールの採用率が低い

なぜ多くの組織が CRM の導入イニシアチブに苦労し、しばしば失敗するのでしょうか?

柔軟性の欠如に帰着するかもしれません。 ビジネスのニーズを満たす新しいシステムをセットアップできることを、チームとコミュニケーションできる必要があります。 ただし、新しいシステムを使用するプロセスは、現在のプロセスから変更される可能性があります。

同僚はこれをネガティブに捉えるかもしれませんが、実際には大きなポジティブになる可能性があります。 多くの場合、人々は変更をためらうことがあり、まったく新しいシステムを学ぶ必要があるため、チーム メンバーは古いシステムと同じプロセス、クリック パス、およびツールの使用法を求めて抵抗する可能性があります。

これらの機能を維持することをやみくもにコミットすると、組織や実装を提供する能力が損なわれる可能性があります。 過去の活動は時代遅れであり、更新が必要な場合があります。

実装している新しいシステムは、自動化またはより効率的なプロセスの機会を提供する可能性があり、最終的には組織の全体的なパフォーマンスが向上します。

成功する変更管理とは、新しいシステムに更新するだけでなく、プロセスの使用状況も同時に更新することです。

CRM 実装の管理

規模や範囲に関係なく、ほとんどの CRM 実装プロジェクトでは、ビジネスのいくつかの変数のバランスを取る必要があります。たとえば、情報アーキテクチャの定義、セールスまたはコンサルティング マネージャーのチームとの連携とトレーニング、保守および既存システムとの統合のための明確なプロセスの確立、プロセスの変更の追跡、等々。

これらの変数は、複雑な方法で交差して、新しいシステムを実装する能力を左右する可能性があります。

CRM の実装を成功させるには、プロジェクト管理の方法論に従ってチームを編成することが不可欠です。 以下は、チームが通過する主な CRM 実装段階です。

CRM導入の段階

計画段階:

  • 範囲- 範囲とは、監督委員会、実装チーム、およびビジネスの他のすべての利害関係者と協力して合意された、明確に定義された一連の目標を指します。 同僚と協力して、リードが CRM の導入から完全な機能に至るまでの過程をたどるジャーニー マップを作成することを検討してください。

  • 実装タスクの実行ログを保持する - 共有ドキュメントまたはプロジェクト管理ソフトウェアでタスクを追跡します。 タスクは、自動化、リード ステータスの追跡などのカテゴリに分類する必要があります。

  • 時間の見積もり- ログに加えて、各タスクの時間の見積もりを定義すると、プロジェクト全体に必要な時間を見積もり、潜在的なボトルネックやその他の障害を事前に計画できます。

  • リスク管理計画を作成する - 個々のタスクが見逃されたり、誤って実行されたりする可能性のある方法を考え、アイテムが脱線した場合の計画を作成します。

  • 優先度ランキング- 最も重要なタスクが時間どおりに完了するように、各タスクを優先度別にランク付けする必要があります。 タスクをグループ化して、詳細なドキュメントに多くの時間を費やすことを避けることができます。

開発段階

  • コミュニケーション計画- 頻繁な会議を設定して、主要な利害関係者と進捗状況を伝えます。 監督委員会と実装チームは、単にメールを更新するだけでなく、コミュニケーションの形式について合意する必要があります。

毎週の反省会を開いて、毎週の進捗状況、成功、課題、障害、およびこれらすべての要因がクライアントの経験に与える影響について話し合うことを検討してください。

一般に、チームと週に 1 回ミーティングを行うことから始めるのがよいでしょう。 ただし、プロジェクトの規模と複雑さに応じて、会議の頻度を増減する必要がある場合があります

会議の形式や頻度に関係なく、事前に議題を作成し、会議の出席者に通知する必要があります。 また、両側のすべての利害関係者がアクセスおよび編集できる共有ドキュメントを作成して、議題に項目を追加し、以前の会議議事録を追跡できるようにすることもできます。

  • 進捗追跡- 進捗トラッカーは定期的に更新する必要があります: このドキュメントまたはツールは、ログ内の各タスクの現在の状態を反映するために、利害関係者の会議後に更新する必要があります。 このようにして、全員がプロジェクトの現状を把握できます。つまり、予定より進んでいるか、予定通りに進んでいるか、予定より遅れているかです。 ステータスに関係なく、特定のタスクの進行状況を追跡できる必要があります。

  • 実装のタイムライン- 明確な実装のタイムラインにより、プロジェクトのコミュニケーションが強化されます。このタイムラインには、プロジェクトのすべてのタスクと主要なマイルストーンの開始日と終了日が含まれている必要があります。 プログレス トラッカーと同期するように定期的に更新する必要があります。 理想的には、これはすべての関係者がアクセスできるビジュアルにする必要があります。

  • セールス イネーブルメント プレイブック- プロジェクト マネージャーとセールス イネーブルメント リードは、作成するセールス イネーブルメント コンテンツの種類、チームに必要な特定の種類のツール トレーニング、およびレポートとレポートの種類を一緒に決定する必要があります。

追跡が必要です。 その他の考慮事項は、権限、アウトリーチ戦略、競合他社の情報、および営業担当者が成功するために必要なその他のサポートです。

  • ユーザー導入教育計画- ユーザー導入計画により、CRM が実際に使用されていることが保証されます。チームの各メンバーが CRM に慣れて使用できるようにするために、ツール トレーニング セッションを設定し、CRM を使用するためのチャネルを作成する必要があります。ツールを探索しながら、戦術的な質問への回答を得ることができます。 計画には、新しい CRM の適切な使用を促進するためのコンテストやその他のインセンティブを含めることができます。

評価段階

  • レポート プレイブック- プロジェクト マネージャーは、セールス マネージャー、マーケティング担当者、およびその他の利害関係者と協力して、定期的に評価する指標を決定する必要があります。 これらのメトリックは、ニーズに応じて、従来のクォータ指向のメトリックからチームベースのパフォーマンス メトリックまでさまざまです。

  • 評価期間- 実装後の評価期間を徹底してください。 実装が技術的に完了した後、QA または品質保証の段階で、組織には、完成した製品がプロジェクトの初期段階で設定された期待を満たしているかどうかを評価する時間が与えられる必要があります。 営業担当者のパイロット チームは、新しい CRM をロールアウトする前にテストする必要があります。

CRM導入プロジェクトの5つのステップ

CRM の実装には 3 つの主な段階が重要ですが、さらに5 つのステップ (ポジショニング、オンボーディング、実行、追跡、オフボーディング) に分けることができます。 各ステップには、CRM を正常に実装するために完了する必要があるサブタスクがあります。

CRM導入の5つのステップ

ポジショニング

  • 実装で SMART 目標を定義して文書化します。
  • 完了する必要があるタスクのチェックリストを作成します。
  • カスタマイズの領域を特定します。
  • プロジェクトの明確なタイムラインを定義します。

オンボーディング

  • 組織のチーム メンバーを教育します。
  • CRMを導入する理由を固める。
  • あなたの組織が経験する変化と利点を説明してください。

実行中

  • データ移行。
  • 一般的なシステムのセットアップ。
  • オートメーション。
  • コンテンツ作成。
  • ビジネスの整合性。
  • レポート機能。
  • 統合。
  • トレーニング。
  • チェックリストを確認し、すべてのタスクを完了します。
  • タイムラインを確認し、締め切りに間に合うようにします。

追跡

  • 事前定義されたタイムラインに従って進行状況を追跡します。
  • 利害関係者会議を実施します。
  • タスクとスケジュールを伝達して更新します。
  • CRM を使用したチームの経験についてフィードバックを収集します。
  • 必要に応じて、プロジェクトのタスクとタイムラインを調整します。

オフボーディング

  • 同僚に確認して、システムを理解し、他のチーム メンバーをトレーニングできるようにします。
  • ドキュメント、スプレッドシート、データなど、チームが必要なものに無制限にアクセスできるようにします。
  • トレーニング リソースと教育資料を配布します。
  • システム内で正しいユーザー権限が設定されていることを確認してください。
  • このシステムが影響を与えるすべての KPI、メトリック、データ、および SMART 目標が、簡単にアクセスでき、測定可能であることを確認してください。

データ移行

データ移行は、CRM 導入プロセスの重要な部分です。 多くの場合、これは不安定なプロセスと見なされます。これは、データを失うリスクがあり、ビジネスの運用を中断するリスクもあるからです。

データ移行は、新しい施設への移動と比較できます。 切り替えを成功させるには、ビジネスはすべての家具とデバイスを移動する必要があります。 不便に思えるかもしれませんが、何か問題が発生するリスクが常にあります。移動中にアイテムを紛失したり、壊れたりする可能性さえあります。 結局のところ、アイテムの移動は不可欠です。

ただし、データ移行計画が整っていれば、すべてがより構造化され、従うのがはるかに簡単になります。 以前のシステムから新しい CRM にデータを移行することは、チームが効果的な販売戦略について報告し、不必要な労力を回避し、販売速度を改善できるようにするために非常に重要です。

成功する CRM の実装とはどのようなものですか?

変化に抵抗がある人もいるかもしれません。 会社の経営陣が参加している場合でも、あなたの成功は営業チームのあなたの計画への関与に完全に依存します

彼らが現在の方法に満足している場合、何かを成し遂げるのは難しいでしょう. しかし、営業チームに小さな変更を加えてもらい、それらの変更から得られる大きな結果を示すことができれば、進歩が始まります。

メール拡張機能をインストールして、いつメールが開かれたかを確認できるようにしている可能性があります。 取引の概念を紹介して、売上を追跡し、収益を予測できるようにするかもしれません。 いずれにせよ、あなたが実装しようとしているもののビジョンをチーム メンバーが理解する瞬間がしばしばあり、それがより大きな変化が可能になるときです。

大きな変化には時間がかかり、すべてのビジネスは独自のペースで変化することを心に留めておくことが重要です。 あなたができる最も重要なことは、同僚のニーズに対応し、前進するための小さな方法を見つける手助けをすることです。 そして、その大きな気づきの瞬間が訪れたとき、あなたは彼らをその後のより大きな変化に導くのに適した位置にいるでしょう.

CRM の導入が成功するのは、組織全体がシステムに慣れ、満足している場合です。 チーム マネージャーがシステムの使用方法について他のチーム メンバーをトレーニングし、質問に答えることができれば、実装は成功です。

最終的な考え

CRM の実装は難しい場合があります。 ただし、適切なプロジェクト管理方法に従って正しく実行された場合、実装プロセスは成功する可能性があります。 多くの CRM の実装は、コミュニケーションと計画の欠如が原因で失敗します。 この間違いを避け、必要なすべての手順に従ってください。